【水星价值一二级联合研究】这一次，腾讯把协作搞出了新意思
1月11日，在企业微信2022新品发布会上，企业微信联合腾讯文档、腾讯会议团队宣布，三大产品正式融合打通，在企业微信上联合推出全新效率协作功能。在4.0版本的企业微信中，将融合腾讯文档、腾讯会议两款明星应用的原生能力。至此，腾讯产业互联网效率工具正式实现一体化，为千行百业带来一种全新的效率协作方式。你可以在企业微信中随时开启原生的文档和会议功能，也可以在文档中@你的同事甚至加入群聊。连接无处不在，而且变得更有效率。伴随着企业微信新版本的发布，腾讯可能还打开了一种新的内部组织方式——共生共创。横跨3个事业群、3个大用户体量的产品融在一起，每个团队都贡献了核心成员加入联合开发，同时三个产品还继续独立生长。“有点像变形金刚，拆开和合在一起都很强大。”2021年7月，当得知马上要正式成立联合项目团队，拉通横跨腾讯三大BG的企业微信、腾讯文档、腾讯会议，共同实现企业办公协同的消息时，许多项目组同事的真实反应是长吁一口气。毕竟此前，这是很多人难以想象的事。早在2018年腾讯文档发布之际，“大师兄”张志东就希望三个团队联合起来，为用户打造更一致的办公体验。首次的合作磨合了近一年，企业微信已经在技术底层上打通了腾讯文档与腾讯会议。但为了以更有针对性的产品快速切入细分市场，三个团队依然保持各自发展的状态。疫情期间，线上办公成为许多人的日常。腾讯的三大办公协同产品也快速成长：企业微信成为企业远程办公以及客户服务不可或缺的连接器；像腾讯文档、腾讯会议在各自领域都迅速成为了国内广泛使用的单品。但随着用户规模的不断增大，越来越多的声音从企业客户方面传来——“都是腾讯的应用，为什么要分开用”、“几个应用来回跳转，跳来跳去已经忘记要安排什么事情了......”翻开腾讯员工的内部论坛乐问，槽点也是一样：大家认可腾讯的办公单品质量不错，但三个产品间帐号不通、数据不通、追踪麻烦，来回跳转、办公体验断裂。一些反馈甚至质疑腾讯的协同文化，“不同BG，就是协同不起来。”合作的重启发生在2020年底。一次内部会议上，总办表达了对此事的关注，希望三个产品能够协同起来，打通用户体验。于是腾讯文档、腾讯会议可以用企业微信帐号以第三方应用的方式接入，但这种打通还不足以满足用户高效办公的需求。伴随着国内外办公套件聚焦协同效率的行业变局，大家越来越清晰地意识到，企业微信、腾讯文档、腾讯会议，必须联合起来，给企业提供一套完整的、统一的办公解决方案。2021年6月，总办下了决心，“一定得协同！”在这次的总办会上，所有人的关注点都聚焦在“为什么协同不了”以及“应该要怎么打通用户体验”。把三个团队合并？在一般企业，这通常是首选项。都是内部团队，如果业务有需要，从上到下，一声令下，马上就可以合并，但这不是腾讯的工作方式。为了充分鼓励自下而上的创新，腾讯在决策中一直保持克制和包容，给予基层足够的授权，保持资源的冗余，让新的业务能够自己跑出来，这种管理文化使得基层团队得以保有自驱力和长期思维。在这样的土壤中，过往的23年里，有很多一开始籍籍无名的团队打造出了后来进入腾讯名品堂的产品，包括微信。现在的腾讯文档、腾讯会议和企业微信也得益于此，对于这三个单品佼佼者，谁合并谁，都会伤害团队的积极性，也会消除未来发展的更多可能。那么，解决当下的用户体验问题，有没有其它办法？联合团队的想法就此浮出水面。马化腾在2021年下半年的战略大会上谈到了组建联合团队背后的考虑。他坦承，起初也考虑过合并团队，但一个个谈下来，分与合各有利弊，最后推出联合团队这个做法。“我们很多时候是讲创意、讲产品的，三个团队不要硬绑在一块，现在成立联合开发团队，让用户在体验上形成一致，这一定要落实到位。我特别希望大家在办公协同方面一起做出一款好口碑，不管是To B, 还是To C都受欢迎的新产品。”马化腾说。目标有了，但“这事儿真的能成吗”？起初大家虽然嘴上不说，心里却是犯嘀咕的。“在腾讯开发了十五年软件，腾讯历史上从未出现过跨BG大型头部软件做完整融合的先例，而且是跨3个BG。” 企业微信的客户端开发负责人罗罗解释说，“企微、 文档、会议的B端能力都已经非常庞大，各类历史因素类问题已有大量沉淀。从技术基础架构、项目管理模式、开发习惯、产品思维习惯，KPI目标定义等多个维度上，都有巨大的差异，导致整个整合难度很大。”2021年7月，由总办中负责HR模块的奚丹牵头，成立了横跨3个BG的联合项目组，他先分别向企业微信和腾讯文档团队了解彼此对合作的看法，发现“分歧也没那么大，不如坐下来一起聊聊”。在HR和战略发展部同事的牵线下，短短一周多的时间，从姚晓光到吴祖榕和黄铁鸣，一个由三个产品总负责人挂帅的联合团队连着开了三次会，大家放下彼此的坚持和纠结，首先确定了产品共建的方式：以企业微信为平台，以腾讯文档与腾讯会议原生的功能体验为基础，三家联合开发打造创新型办公协同套件。而原本负责开发企业微信内各项办公组件的广州研发部，则负责结合企微特性，帮助两大产品融合。紧接着，团队又讨论了具体的接入原则，比如文档管理是用微盘还是再重新做一个？以后腾讯文档怎么融合到新的文档里？历史数据如何迁移？团队怎么支持，是否要派驻？决策过程非常迅速。就像项目sponsor姚晓光所说，“我们本身就是做协作产品的，一定能把这个协作项目做好。” “团队目标更一致、更清晰之后，对合作紧密度的要求也提高了。团队的工作模式，其实我们当时就定下来：像一个团队一样工作。”广研团队负责人文琛说。知易行难，联合团队横跨WXG、PCG、CSIG三大事业群，分布在广州、深圳、成都三个城市。为了给产品开发提速，在深圳办公的文档和会议同事频繁出差广州和成都。在广州媒体港18楼，企微团队划出一块集中的办公区域。就在联合项目组kick-off的第二周，腾讯文档深圳和北京的30多名核心骨干产品、开发、设计、PM被派驻到这里，开始紧张而又忙碌的战斗状态，微信广研团队也搬到了同一层。第一天刚到，大家就直接放下行李，从早到晚对齐各种产品细节。“就这样连续开了三天会，先是列出每个细节，包括产品、交互、开发、前端、后台……各模块讨论细节写满一整面玻璃板。” 腾讯文档PM灵灵说。“走出会议室，发现项目组的午餐已经定点安排在楼层发放了，大家连食堂都不用去。”看着媒体港18楼白夜如昼，狭长的过道两边分布着看似临时被隔开的会议室，腾讯文档交互设计俏云不禁感叹，“嗯，这就是来攻坚的感觉。”从2021年7月到10月，长达三个月的派驻开始了。这之后，团队同学开始每周或每两周往返广州和深圳，有人坐地铁、有人坐巴士，开启了候鸟般的双城工作。企业微信还有一部分同事分布在成都，主要负责腾讯会议的接入。会议团队的研发同学凯凯8月底便从深圳启程赶往成都与企微同学会合。本想着一个月的出差时间，结果一干就换了个季节。“会议的小伙伴穿着单衣，从深圳到成都的时候还是夏天。现在已经入冬，单衣都裹不住寒了。” 企微团队的罗罗说：“真的有种千里驰援的感觉。”除了物理空间上的阻隔，联合团队之间还有很多基础差异需要克服。在底层技术上，腾讯会议使用的是C++，而企微在不同端上使用的语言各有不同，怎么办？最后联合团队确定融合开发还是要以C++语言为主，所以企微的同学必须适应C++语言做后续做开发。三方开发模式和项目管理方式，也各有不同。腾讯会议一般是在目标明确后，通过产品评审、技术评审、开发和测试的规范流程来保障产品体验和质量，企微是在开发中不断上手体验，以完善产品体验；腾讯文档和企业微信的研发模式也不一样，文档的后台开发是主干开发模式，通过自动化测试来做质量把关，用技术驱动保证质量，而企业微信是采用传统研发模式，会有专职的测试同学。各方为此也是互相磨合乃至互相陪伴。“在保证稳定性的前提下，把迭代的速度提上来。”在会议做客户端开发的从贵说。当时最让开发同学头痛的就是关于帐号平台的讨论，因为帐号涉及到的技术细节和影响实在太多了，从7月项目开始到到8月底，关于帐号的问题就陆续讨论了两个月。在融合过程中，因为有了一致的目标，双方也会愿意倾听彼此的想法，主动探索最适合的方案。线上会议还存在大量连接B端和C端的场景，还需要考虑到用户社会身份的多样性。腾讯会议认为，用户收到会议邀约要保留灵活的入会方式，不是一定要通过企业微信，也可以通过腾讯会议客户端、小程序等。这样更方便C端场景的使用，比如家长参加老师召集的会议时就不用泄露自己的企业身份了。经过详细沟通，联合团队最终接受了这个方式。当然，还有产品设计上的一些方面需要协同。比如，企微和会议的UI要实现一致，会议之前显示的头像是圆形的，但是企微的头像是方形的；腾讯会议的“离开会议”几个大字，在会议同学看来是具有功能性的，能够很好区分是主持人结束会议，还是参会人自己离开，但企微同学却认为这种设计有些“土”，应该改为圆圈中加一个竖杠的按钮设计。最终，经过会议同学的耐心解释，对用户更易理解的“离开会议”留在了用户界面。在腾讯会议负责人吴祖榕看来，只要大家对协同的底层认知是一致的，具体到一些细节的分歧，“求同存异、互相理解”是解决的关键。三个体系复杂、产品思路截然不同的产品，在融合中时常也会遇到“僵住”的时刻。“合作到深处，事情往往比想象中复杂。以会议为例，因为是一个成熟的To B产品，它有独立的管理端，还涉及到PC端和移动端。所以一旦在企业微信中产生新的版本，相当于有六个端的方案要做，协同难度很高。而且会议和企业微信的商业化节奏也不一样，双方结合，其中一方必然会产生一些度让。”战略发展部的婷丽解释。每当合作“僵住”的时候，项目组战略同事的工作就是拉齐大家的对话，让大家先到一个频道里，就像一个“润滑剂”和“居委会”的角色。在合作比较焦灼的一段时间里，会议和企微的主要负责人会和项目sponsor 林璟骅一起开会，讨论产品思路的分歧和进展。有时讨论非常激烈，但大家还是会努力把事情往下推。腾讯会议和企微团队的合作由来已久。“企业微信在2019年12月23日发布会上发布了基于腾讯会议SDK联合开发的会议能力，我们先支撑好了企业微信，两天后迎接我们自己的发布会。”腾讯会议产品中心负责人钱敏回忆道。在疫情期间，腾讯会议团队不仅要支撑腾讯会议独立应用上的爆发需求，也还需要支撑企业微信上的微会议平稳运行。面对复工第一天的用户压力，企微团队也回过头支持，帮会议团队预测用户规模，还整宿一起压测。“会议和企微团队之间建立了非常大的信任，” 吴祖榕说。“这种基于协作的信任，是大家开放沟通的基础，也是腾讯的底色。”“腾讯是一个鼓励自驱的公司，广研是整个微信事业群里最早的创始团队，而腾讯文档团队是从做即时通讯软件出来的，也就是QQ最早的团队，一路走来其实还是会有很多相通之处。比如B端如何与C端互通？C端和B端分支了两年，有很多技术功能长得不一样，究竟以谁的为准？这个时候，大家最关心的还是用户体验，怎么做对于用户来说是最顺手、理解成本最低的。”腾讯文档负责人鄢贤卿说。“项目组有一个大原则，就是让用户在使用新产品的体验上尽可能体验一致。在此之外，称呼用户用‘你’还是用‘您’，用户头像是圆的还是方的，应该调用什么页面。虽然大家最初的方案各不相同，但都服务于这个大原则。” 对接会议的企业微信产品强哥说。当双方出现不一致的时候，会先各自陈述基于什么样的用户诉求、在什么样的背景下设计出这样的功能，两边团队进行初步的判断，再通过小步快跑的方式快速地在用户使用上做验证，这是腾讯一贯以来的做法。当A方式不可行的时候，可以快速切换到 B方式，先有一个可以验证的体验版本拿出来，这样的话就可以很快地听到到用户的声音。细节上当下没有办法达成一致，按优先原则，团队会“搁置争议，共同开发”。“产品协同互通，用户体验一致”是新产品的最大原则。但在实现上，兼顾二者需要巧思。例如，同为办公套件，企业微信与腾讯文档在核心用户的诉求是不一样的，“在C端用户这里，腾讯文档不管分享也好，权限也好，要么就是私密，要么就直接全部公开；而企业微信在一些安全管控上的诉求会较大，在权限控制上会更细致，企业微信内生成的腾讯文档，在C端环境为主的微信环境中，是默认无法打开的，除非用户自定义更细致的权限。这里看上去变得复杂，但我们认为安全性上的考虑不可或缺。” 广研产品邹邹说。然而，在B端用户为主的企业微信环境内，文档的产品设计却显得更为开放，你可以在企业微信环境内的文档里直接@你的同事，或者加入群聊。“在企业内会有更深的信任度，就像在一个群里，只有群主和管理员才能够拉人，而企业微信拉群，拉人就要更方便。基于内部协作的信任，导致产品设计也会有差异，而这些差异都是在此次合作中需要做耦合的。” 腾讯文档负责人鄢贤卿解释。产品协同、体验一致的原则，也为新版本的功能带来许多大胆的想象。“我们对文档原来的理解，是在线的Office，就是把Word在线化，但现在我们觉得文档也是协作。” 负责对接文档的企微产品唐锐说。“如果你们现在能体验，你会发现文档有变更不是告诉‘XX编辑文档’，提醒查看，而是会给你蹦一个红点消息，就像群聊一样。比如说，我在文档里面@你的时候，你不是收到一个用户提醒，你收到的是某人在文档中@了我，你可以理解为文档是另外一种独立闭环的群聊。这个群聊，未来可能与日程，与会议，与其他各种类型的信息有更深入的交互。”此次三个产品的深入协同，为企微客户端打开了更大的内外协同的场景。来自B站的Riana说，“文档我们用的比较多，以前都在浏览器打开文档，企微里聊着聊着还要切出去。更新之后，在聊天窗就可以调出所有操作和体验，很顺，感觉更像是一个统一的产品了。”也有制造型企业的客户反馈，“上下游供应商沟通的时候，把所有人拉一个大群，沟通只能依赖群聊。现在，通过使用企微内置的会议、文档、文件等功能模块，可以直接把所有人拉到会议和文档里，后续也可以在腾讯会议、腾讯文档找到这些信息，不用再完全依赖翻看群聊，效率更高了。”“既能兼顾到企微自闭环的优点，又能让文档用户用得顺手。在两个产品耦合的功能点上，对于度的把握只能动态往前走，让它逐步去趋近。所谓产品理念的问题，就是靠实践，靠用户反馈来说话。”腾讯文档负责人鄢贤卿说。三方团队协作而成的新版企业微信，协作方式与产品逻辑空前复杂，但核心产品团队的做事方式，却依然延续着孕育了微信的“老广研”团队专注务实、重视思辨的产品文化。“我们做功能也很少会去做一些看起来很时尚、很先进，但是并没给用户带来实际好处的功能，包括我们去写功能介绍，也很讨厌说一些大词。” 企业微信的产品唐锐描述起产品经理们和企业微信负责人黄铁鸣沟通时的一个典型场景：“讨论的时候，大家永远都是讲很朴素的道理，到底什么是企业微信的根本，什么是企业微信文档的根本，本质上‘它到底是什么’，他永远都在讨论这个问题。我自己的感受，就是很实际、很务实、很讲究用户的需求到底是什么，而不是别的产品这样做所以我们也这么做。”黄铁鸣认为，这次融合，不是简单地开两个入口，把文档和会议接入，而是一次深度融合。融合后的功能，“不仅仅是单人创作，它更利于多人协作；它不再是单点使用，功能之间还可以相互调用嵌套。这样，融合后的文档就不再是一张记录的‘纸’，而是一个多人协作的空间，融合后的会议也能够帮到企业更会开会。我们希望带来的是一整套效率协作功能，给到企业用户全新的工作体验。”思路清楚了，细节也很重要，怎么实现？11月份的某个周日，项目赶着在腾讯内部灰度上线。团队的伙伴从各地赶回来，聚在黄铁鸣的办公室，一起给产品“走查”。黄铁鸣也在，企微产品中心负责人A姐也在，大家围在桌子前，一个下午找出60多个走查点，清单一长串，然后一个个修改。“Ted（黄铁鸣）会抠很多细节。这种精神也向下传递，包括A姐也是这样，小到每一个字都会抠得非常仔细。一篇说明文档，改到晚上2、3点才回去，一直改、一直改，就主谓宾的语法。”对于刚来到企业微信2年的唐锐来说，这个细节印象很深。“产品负责人必须是‘头号用户’，马化腾是这样，张小龙看视频号时也是这样，好像大家都觉得这样在腾讯是比较正常，已经是一种传统。” 广研团队的负责人文琛不以为奇。在团队了解用户的方式上，联合团队的产品也维持着一种“传统”：必须和用户聊起来。唐锐回忆，2021年10月，企业微信找到近40家效率工具的高频用户，逐一CE访谈，包括各个行业，各个功能。“联系50个人，未必能成功2个。但我们还是很少用问卷的形式，为什么？因为不真实。首先，很多人的问卷设计的是有诱导性的；其次，并不是只看大盘数据就OK了，更多时候你要去看用户真实的声音，你还是要跟他去聊，聊得比较深入的那种，甚至你要跟他维持相对来说比较稳定、比较长期的关系。”“我们特别看重实体企业的反馈，他们毕竟是大盘，我们也会去CE（指用户调研）一些像IT企业，他们的需求包括知识库，双相链接、知识图谱等，这些都是他们很关注的点，但也许不是大盘用户最迫切需要的。在不同需求开发的优先级上，我们需要反复论证。”12月9日，三杰合并的新版本首先在腾讯内部灰度。联合团队中各个模块的负责人纷纷在乐问论坛实名回帖，分享对项目的思考，广泛收集同事的建议。在腾讯，几乎每个产品在灰度之前的第一波用户就是同事：从项目组内的同事，到公司范围内的其他所有同事。只有直接面向最“挑剔”的一群人，产品被“灰度”充分打磨，才会最终面向用户。项目运行伊始，企微团队的李斌自己建了一个协作文档。把协同团队每一周的重点事项以任务清单的形式放在那里，有时间，有人，有跟进状态，每一天完成任务后都会把它check掉。作为这个项目的参与人员，其实可以很直观的看到，现在大家的讨论点是在哪里，可能有一些这个小分歧的点是在哪里，项目的风险点在什么地方，出了问题可以找谁，省掉了很多沟通的工作。同样的沟通方式，也被应用到了公司范围的CE中，在内部收集的反馈清单上，种种问题已经列到了200+项，都来自同事们自发登记的反馈和建议。三方产品团队的同事会一起来看，分头解决。“腾讯文档能不能添加修订模式？”“企业微信这个版本更难用了”……各种反馈的乐问帖子不时出现。有的同事也会愿意通过进群直接反馈。“现在已经养成习惯了，只要有问题反馈过来，产品和开发自己就冲上去了。”鄢贤卿认为腾讯文档团队一直都是一支很拼的队伍。“当出现争议的时候，我们选择把评判权交给用户。”对比最初灰度的版本，很多反馈都已经排上需求清单。面向市场上的用户，文档团队会在“兔小巢”上回复用户反馈的每条信息。担心大家回复不及时，腾讯文档负责人鄢贤卿要求产品团队保证每周必须有解答、交流。其实，这也是腾讯产品基本方法论，就是要接触客户，保持对用户的触感和敏锐度。和微信一直强调的1000-100-10（注：小龙在QQ邮箱时期规定每人每个月要看1000个用户反馈，回复其中100条，根据用户反馈做10个功能）是一个道理。在这次融合过程中，团队之间的一些工作方式和好的做法，也会彼此影响和渗透。比如微信七条价值观中的“思辨大于执行”，让鄢贤卿感触到：“以前并不理解这一点究竟是怎么回事，跟广研合作这半年，慢慢理解到了。”微信团队会花很多时间快速验证，不停地思辨。文档团队认为，当产品落地的时候，大家会习惯性的先想一套比较完整的框架，一定要有效的执行交付，才是一个闭环。这有好处，但也会带来一些问题，比方有些场景需要很快验证的时候，可能落地就不够快速。因此文档团队在这句话后面，又加上了一句话“思辨大于执行，执行落地有声”。跟不同团队接触的时候，对方是认识自己的一面镜子，能够在过程中看到各自团队里有哪些点是可取的。企业微信前端开发亮哥从文档团队的开发管理流程中学到很多。“在大规模团队协作中，可以看到他们对全流程、全链路的思考，很值得研究。”腾讯会议的同学深耕在会议这个专业领域，在会议功能、人员权限、安全等方面有深厚的行业积累。企微的同学也在合作中理解了很多需求背后的思考。“后面才是更深入的协同，现在才刚刚开始。” 广研负责人文琛说。“未来，希望在三个产品功能上有更深入联动，包括统一的帐号、统一的一套关系链、统一的一套内容资产……通过打造一体化效率套件，让用户在各产品里无缝协作，降低损耗。譬如，基于群，可以创建一个会议，在会议里可以共享一个文档，而这个文档又可以共享同样的关系链去使用。我们也相信，三方继续保持协作模式，套件产品合也能用，分也能用，单拎出来是一个单品，融合的套件能够产生1+1+1>3的效应。”腾讯文档产品浩翔怀着憧憬。在联合开发的这一年里，腾讯文档和腾讯会议在各自的跑道上又有了新的成绩。作为云端效率解决方案，腾讯文档月活跃用户已突破2亿，累积创建文档超30亿份，在2021年暴雨洪灾期间“救命文档”更是发挥重要作用，如今这款to C产品也有了新的to B思路，在不断完善产品体验、加强内部协同的同时，也将对外完善开放体系连接生态伙伴，让文档真正成为一个高效、安全的沟通场所和协作空间。作为一款云视频会议产品，腾讯会议用户数已突破2亿，过去一年用户参会数超过40亿次，服务覆盖全球超过220个国家和地区，通过开放平台的API/SDK与应用能力，腾讯会议正在为各行各业的应用场景注入多方音视频协作能力。企业微信服务的企业和组织已经超过1000万家，直接服务的企业微信用户1.8亿；这1000多万家企业又连接服务了超过5亿微信活跃用户。
来源：共生共创的 腾讯文化
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