未来十年，中国财富管理市场充满潜力。机构要抓住这一历史性机遇、打造新的护城河，数字化是关键。以下六大议题尤其值得CEO们关注。

在风起云涌的行业大潮中，财富管理市场正迎来诸多机遇与挑战：首先，全新财富管理客户群体日益涌现，财富的代际传递、新富人群的崛起为财富管理市场注入了年轻力量，这一代人对数字化服务期待更高，对体验提出了更高要求。数据显示，互联网平台成为超过85%的90后理财的主选择渠道，且80%以上的中国金融消费者乐意接受由AI辅助决策提供的理财投资建议。其次，疫情的肆虐在很大程度上加速了人们的数字化进程，而互联网公司凭借自身数字化基因和优势入场抢夺份额，已成为财富管理市场不容小觑的力量，也倒逼财富管理机构加快数字化进程。

中国财富管理市场将迎来黄金十年。截至2020年底，以个人金融资产计算，中国已成为全球第二大财富管理市场，而且未来5年将以10%的年复合增长率快速增长。要抓住这一历史性机遇、打造新的护城河，数字化是关键。

相对而言，全球财富管理机构的数字化进程更早，通过梳理和回顾全球财富管理行业的数字化历程、总结最佳实践，可以给国内领先财富管理机构带来后发优势。整体上，全球财富管理市场的数字化进程可以分为三个关键阶段（见图1）：

第一阶段（20082012）：以运营效率提升驱动的流程线上化

金融危机后，随着利润空间收窄，各金融机构生存艰难，它们纷纷将工作重心转移至运营效率提升方面。对传统财富管理机构来说，对外开发低成本的线上服务模式，对内提升线上化程度、优化运营流程成为这一阶段的重中之重。而在此期间，一些在线财富管理公司进入市场，为客户提供低成本、纯线上的理财方式。

第二阶段（20122018）：以业务赋能、客户需求驱动的数字化

随着财富管理市场日益成熟、客户越来越多样化，部分领先财富管理机构敏锐感知到客户需求的变化和新兴渠道的巨大潜力，它们跳出原有“流程线上化”路径，大力推动业务数字化。欧洲、北美的领先财富管理机构，将数字化重心放在业务数字化、新兴渠道和新技术应用方面，以此满足客户个性化需求。其他机构也紧随其步伐、纷纷布局新业务模式，智能投顾、客户交互平台、理财师赋能成为各家机构数字化重点。

第三阶段（2018年至今）：以科技驱动的商业模式创新

随着金融科技在大数据、人工智能等关键领域的不断突破，全球财富管理市场数字化转型加速。财富管理机构与金融科技公司开始深度融合，科技手段助推财富管理商业模式创新。领先传统财富管理机构、互联网平台公司、金融科技公司纷纷进入市场，各方力量不断竞合，探索出全新业务模式。

我们研究了全球各类领先的财富管理机构，发现不同类型机构的数字化转型各有其特点。总结来说，全能型商业银行数字化往往以支持财富客户分层经营的全渠道体验为主；同时借力数字化推动财富管理流程自动化。专业性私人银行一方面通过数字化搭建全渠道客户经营及交互平台，另一方面借力数字化有效传递投顾专业能力。资产管理公司往往通过数字化混合投顾能力建设，向财富管理业务延伸。券商则通常利用数字化，驱动线上渠道从传统经纪业务向综合财富管理业务转型。而对于线上互联网平台机构，则致力于借力数字化搭建开放生态平台，向全市场的资管合作伙伴提供开放产品和客户经营平台。

在这其中我们发现，两类财富管理机构正在成为市场赢家：一类是专业化的私人银行，它们积极拥抱科技、与金融科技公司合作，通过数字化推动服务模式升级和商业模式创新；另一类是平台化的纯线上财富管理平台，这类企业以互联网公司为代表，它们采用开放式平台战略，凭借天然的数字基因优势为客户提供极致体验。而这两类机构也恰恰是数字化转型先锋（见图2）。

基于对全球财富管理行业趋势和领先财富管理机构最佳实践的多年研究，我们认为财富管理机构数字化转型通常分为三个阶段：线上化、自动化；专业化、智能化；开放化、生态化。基于此，我们提炼出以下六大数字化转型议题：线上化、自动化：围绕客户端到端旅程，推动业务流程线上化，提升客户体验；利用新技术驱动“专业化投顾体系”建立”；智能化：大数据驱动“客层经营”走向精细化、精准化、千人千面的“客群经营”；开放化、生态化：搭建开放式产品服务及内容平台，打造“开放合作伙伴生态”；建立科学完善、高度连接、敏捷轻型的新一代财富科技和数据架构；及通过财富及资管科技加速器等，与外部金融科技公司开放创新合作。（见图3）。

线上化、自动化：围绕客户端到端旅程，推动业务流程线上化，提升客户体验

围绕客户端到端旅程，聚焦前台基础功能的线上化以及中后台管理流程的自动化。

传统外采方式导致业务流程在不同系统上运转、互相割裂分散，从而带来了不少问题：不少业务流程仍处于手工状态，无法全面有效管理；流程分散在不同系统、组织和团队，流程冗长、组织人员臃肿冗余；信息和管理效率传导链条较长、无法及时传导和反馈。最终，导致客户使用体验断档和效率低下。

结合麦肯锡全球经验，领先机构“以客户为中心”，基于重点客群的端到端旅程，体系化梳理涵盖客户经营、产品研究及投顾咨询、中后台支持和运营三大关键环节流程关键节点，推进业务流程端到端闭环线上化、自动化（见图4）。在保证合规、时效性基础上，提升客户体验及运营效率。

通常，前台业务流程线上化分为三大核心步骤：1. 通过“旅程脉搏”（Journey Pulse）方法，基于重点客群，描绘出可分析、可追溯、可改造的客户旅程，如开户、产品咨询、购买产品等；不同客层和客群有区别；2. 围绕客户旅程识别出的关键节点、推动流程改造，实现数字化全闭环；3. 围绕流程的相关系统和工具的建设，工具嵌入流程，不断完善流程应用和客户体验优化。在此过程中，需要基于客户反馈的旅程体验表现（如满意度、净推荐值等）不断迭代优化数字化工具，集中资源攻坚最重要、最需改进的客户旅程。

在此基础上，领先机构通过流程机器人（RPA）等技术将中后台人力从重复的流程操作中解放出来，并通过不断优化流程实现正反馈循环，实现成本与效率的持续迭代。如欧洲某领先私人银行一个重要的尝试就是实现大规模的集团自动化运作，如在风险管理和反洗钱领域的应用等。2016年该行着手集团层面的自动化升级，初期首先利用50个机器人替代25全职员工的员工成本，达到提高效能降低成本；2018年起逐渐将自动化技术应用到公司内部及业务层面，实现1000个机器人通过chatbot及远程顾问的方式为客户及集团内部员工提供咨询支持及服务。

利用新技术驱动“专业化投顾体系”建立

利用人工智能、机器学习、预测分析等前沿技术，搭建涵盖客户交互、专业赋能、过程管理的一站式财富管理平台赋能投顾；打造智能投顾及混合投顾，推进投顾专业能力升级和服务模式变革。

与过去单向产品推销模式和刚性兑付收益模式相比，目前客户更多元化的资产配置需求势必要求投顾具备更全面、更专业的咨询能力，动态掌管客户整体资产状况。中国近三年刚刚开始关注投顾人才建设，在这方面依然处于较初期的阶段。当前绝大部分的理财经理咨询能力相对薄弱，即便采取搭配投顾专家的模式仍然不尽如人意。在客户进一步分化背景下，如何提升专业投顾能力和服务效率，成为财富管理机构数字化重点。

我们分析发现，领先机构往往通过“智能投顾、专业赋能工作台”，驱动“专业化投顾体系”建立：

建立分层投顾体系：领先机构在充分了解自身客群及战略的基础上，通过整合智能投顾、混合投顾和线下专业投顾，形成全谱系、全渠道、有重点的差异化覆盖模式，以满足不同资产水平和投资偏好的客户需求。以一家美国领先线上财富管理平台为例，该机构从智能投顾入局、聚焦长尾客群，然后逐步铺设线下专业团队，为不同资产水平客户提供差异化全渠道覆盖体系：针对成本敏感的入门级大众客户，提供纯线上机器人投顾；针对中产、有一定投资经验的客户，提供人机结合的混合投顾；而面向富裕客户，则以成熟的线下顾问团队面对面服务为主。
建立大数据驱动的投顾赋能平台，提升投顾专业度：面向前端理财经理、财富顾问和业务管理人员，打造一体化财富管理工作台。工作台围绕整个财富管理闭环流程构建核心模块与功能，覆盖从了解客户需求、方案制作、交易下单到持续跟踪服务在内的所有业务环节，包括客户交互、专业赋能、过程管理三大核心模块（见图5）。以美国某领先投行为例，该行对工作台核心功能的定位是为投资顾问在财务规划、投资策略、投资组合管理等方面提供强大的专业功能，协助其对客户专业维护，有效培养起一支强大的专业团队、建立了核心优势。如今，两万多名具有极高专业能力和素质的投资顾问已成为其财富管理业务的核心价值。

除此，我们在国际市场还看到一种创新的数字化投顾模式，即开放式投顾平台：部分国际领先机构以输出投顾能力为出发点，打造对外开放的“拎包入住”式投顾平台，为外部投顾提供作业平台和投研产品等多维度支持。近年来在海外，为持牌投顾机构及个人提供涵盖售前、售中及售后环节的一站式全方位解决方案的业务模式发展较快。对平台而言，这一模式通过接入投顾扩充团队触角，实现客户数量与资产规模增长。对投顾而言，这类平台能减少其不必要的工作，提高客户服务效率。在国内，由于监管和投顾本身局限性等原因，这一模式尚未落地，不过已有领先机构在这一领域进行前瞻性布局。

智能化：大数据驱动“客层经营”走向精细化、精准化、千人千面的“客群经营”

通过大数据深度挖掘客户需求、建立360度客户画像；基于数据洞见匹配差异化交互平台和精准营销；利用大数据实现客户体验闭环管理，实现千人千面的“网飞式”全渠道经营。

由于年龄、财富来源、风险偏好、投资目标等不同，客层内部不同客群的财富管理需求进一步分化，简单的战略分层已不足以解决所有问题。未来，市场上将涌现出更多需求鲜明的子客群（如企业家、女性、富二代、高管、娱乐名人、养老一族等），他们有着明确、突出、但尚未被全部满足的财富管理需求，财富管理机构在捕捉高潜客群的同时，需聚焦自身客群进行战术分群、深度经营。

不同子客群的特性不同、需求不同、投资偏好和资产组合千差万别，财富管理公司应基于客户分群做好全生命周期运营管理，提供更专业、及时、个性化的投顾服务，这离不开大数据、人工智能、机器学习模型等先进技术。目前，中国市场具备上述差异化客群经营能力的机构仍凤毛麟角。

领先机构已将客群经营能力升级为数字化重心之一，致力于实现千人千面的全渠道“网飞式”经营，它们主要有三大发力方向：

基于细分客群打造360度客户画像视图，实现大数据驱动的精准营销：通过大数据深度挖掘客户洞见和需求，打造360度客户视图，并基于这些洞见匹配有针对性的产品与服务。具体工作包含：整合客户基本信息（性别、年龄）、金融信息（基金持有、交易情况、资金量）和线上数字化信息（线上支付、地理位置、社交网络）等，为直销平台或者渠道战略伙伴平台的客户打造标签，提供定制化服务和客群导向精准营销。
如一家全球领先的资管机构基于大数据标签体系与客户分层，开发大数据高级分析模型，通过在客户直销平台上在以合适的时间为客户推荐下一个最合适的投资产品。在国内，某互联网巨头与国际领先基金公司战略合作推出“帮你投服务”，也充分利用该互联网平台沉淀的大数据信息，实现更为精准的KYC和投顾组合匹配。
打造线上线下全渠道服务能力，针对细分客群匹配差异化交互平台和服务模式：通过优化渠道间交互、衔接打造闭环，在充分挖掘业务机会点的同时全方位提升客户体验。很多财富管理机构已布局线下分支机构、远程客服中心、PC端和APP端等渠道，但渠道间仍存在割裂。财富管理机构可通过三大关键举措进行全渠道服务：首先，基于客户端到端旅程绘制客户视图，确保各渠道向客户传递的信息和体验高度一致、无缝衔接；其次，着力推动线上渠道专业化，通过财富体检、智能投顾、聊天机器人等为不同客户提供不亚于线下的服务体验；最后，针对细分客群制定差异化渠道策略。如北美某知名线上财富管理机构根据客户行为细分和资产细分，为之匹配不同的渠道以及产品和服务，打造极致全渠道体验。如为成本敏感型客户提供智能投顾自助服务和按需支持的人工理财投顾；为投资新手提供投资组合和混合投顾服务；为富裕客户提供资深理财经理率领的顾问团队，在加强面对面服务同时，以混合投顾服务补充支持（见图6）。

3.通过数字化流程再造，实现全渠道客户体验闭环管理：针对重点客群，推进数字化流程再造、提升客户体验。首先，基于客户状况诊断，识别关键客群。其次，扫描客群体验现状，明确优先旅程。具体而言，可以将客户体验从抽象概念转化为可分析、可追溯、可改造的客户旅程，深入洞察影响体验的根因。并通过回归分析确定其对整体体验的重要性，从而改进优先级排序，集中资源攻坚最重要、最需提升的客户旅程。最后，通过敏捷小组推动旅程改造，建立完善检测体系，打造管理闭环。

如欧洲某领先私人银行充分利用数字化工具优化企业家客群为代表的超高净值客户体验。该行对企业家客群的用户旅程进行“端到端”数字化流程再造，基于整个用户旅程设计不同的数字化服务，最终获得积极客户反馈（见图7）。

开放化、生态化：搭建开放式产品服务及内容平台，打造“开放合作伙伴生态”

搭建开放产品服务平台，利用大数据、机器学习、智慧图谱、多维交叉验证等技术，建立基于全量信息的产品评价体系、全生命周期产品追踪、智慧投研、智能产品筛选（KYP）及精准推送能力。同时，开放客户经营和优质投教营销内容，建立“开放合作伙伴生态”。

过去隐性刚兑产品盛行，财富管理机构的产品高度同质化且类型单一，产品端常见的封闭式平台和缺乏遴选的超市型平台，难以满足今日客户的多元化配置需求。我们看到，成熟市场中的领先机构早已摒弃销售导向的经营思路，更多强调基于客户需求，提供“一站式”产品选择。多家领先机构以开放式货架为核心策略，辅以强大的产品研究、筛选及引入能力，为客户打造一个多元化、高质量、全谱系的产品货架。在此基础上，通过机构入驻引入合作伙伴优质投教及营销内容。

具体而言，打造“开放合作伙伴生态”需建设三大核心能力：

通过标准化流程，引入外部产品、服务能力：积极对外开展战略合作，通过开放性系统架构、建立广泛的应用程序接口（API）对接合作伙伴的产品资源、优质投教及营销内容。领先机构通常与全市场优选的基金公司、私募公司、保险公司和信托公司等资产管理公司广泛合作，上架涵盖债券型、股票型和混合型公募基金、固定期限类产品、银行定期存款等多样化理财产品。在此基础上，多数国内领先机构基于平台资源，推出“优选基金”、“明星基金经理”等升级服务。
建立大数据驱动的专业化产品研究和筛选能力（KYP）：根据产品筛选专家制定的标准自动采集和分析市场数据，利用AI技术进行风险评估，实现自动化、智能化产品库管理和产品筛选、分析和比较，便于后续基于用户画像完成精确匹配。
打造开放的内容引入能力：为各合作机构打造独立“内容阵地”，可发布个性化的市场资讯、前沿观点等。借力平台数据洞察，为客户推送精准、个性化的深度内容，以配合不同知识储备水平的客户，从而高效完成投资者教育。在此基础上，部分领先平台充分借助科技力量，通过在线答题、游戏、直播等多样化形式和玩法提升内容趣味度，从而强化内容传播效率。在此基础上，部分领先平台会充分利用平台对用户行为的深入洞察，建立“兴趣社群”及交互空间，供用户分享观点、互相探讨，甚至为专业的理财用户提供打赏、帮开户等收入的激励。在提升了用户黏性的同时，也对用户决策产生了积极的影响。

建立科学完善、高度连接、敏捷轻型的新一代财富科技架构和数据架构

围绕价值链自上而下搭建科学完善的端到端系统架构，并推动底层架构的云化和分布式布局；同时，构建能支持数据自动提取汇聚、自动清洗、可视分析、智能数据构建和管理等功能的数字化能力平台，支撑大数据及科技应用敏捷迭代需求。

过去十年，中国财富管理机构普遍以系统外采的方式构筑构建科技平台，这一方式在确保核心系统稳定的同时能够较快地满足新业务拓展和业务扩张需求，但同时也存在两大挑战：一方面，内部多个系统林立、业务系统流程割裂、信息割裂。业务流程在不同系统之上运转，互相割裂，系统间数据标准、数据来源和更新时效不统一，差错率高，数据应用无法有效赋能业务。另一方面，系统的底层架构和应用功能仍然比较传统。系统架构的云化和开放化程度不够，多数现行系统仅仅能够支撑业务流程运营，缺乏信息管理和业务导向的应用系统功能模块，无法有效赋能前线业务以及支撑大数据分析。

结合全球领先实践和麦肯锡的专家洞见，我们认为财富管理机构需通过四方面举措改变现状：

围绕财富管理价值链构建端到端系统平台：将业务逻辑内嵌入财富管理科技平台全链条，从而实现业务的平台化和系统化。某欧洲领先私行通过5年时间，将所有产品、服务和能力整合成一个平台。该平台可以方便对接信息技术开发商、金融科技公司，为后续敏捷开发和技术快速应用奠定了基础。
自建和外购相结合的科技开发模式：在相对标准化的模块链接外采系统，在承载公司核心业务和管理逻辑的模块采取二次开发或者自建，围绕核心应用系统打造独特竞争力。越来越多中国财富管理机构开始尝试与金融科技公司合作，通过“轻架构”模式实现数字化升级。如国内领先券商与某金融科技公司合作开发的投顾赋能平台。
升级科技架构和平台功能：支持规模化大数据应用、新技术应用和金融科技开放API创新的需要。同时，建立科技基础设施，支持大数据精准营销、智能投顾、机器人流程自动化等新技术、模型算法落地。如某欧洲领先私人银行对IT系统进行现代化升级，它与知名科技巨头合作，借力其公有云技术将更多业务应用程序上云。云服务解决方案不仅提升了业务敏捷性、系统可扩展性，还降低了运营成本。
构建数字化能力平台：数字化能力平台主要由业务流程管理（BPM）模块、API接口和各大功能模块组成，核心是基于整体数字化战略，提供模块化、组合化、敏捷化的中间支撑平台，全面、高效、准确、快速的支持客户、客户经理、投资顾问等各类人员。高效的数字化能力平台在客户使用前端APP时，能根据客户投资习惯和财富现状展开分析，据此提供有效的产品及组合建议；同时，客户经理在开展营销服务时，系统能够根据客户基本信息等相关情况，快速准确提供相应营销策略、资产配置方案、产品建议等。

通过财富及资管科技加速器等，与外部金融科技公司开放创新合作

通过“战略并购、战略合作、创新数字中心、科技加速器”等多种方式打造创新合作生态圈、补齐短板、实现弯道超车。

根据CB Insights的报告，2020年前三季度，在财富科技领域，共有139个项目获得风险投资，总融资金额超过33亿美元，占同期所有获投金融科技项目的10%，占融资总额的13%。可以说，财富管理科技正在成为支付、信贷、区块链之后的新风口（见图8）。

金融科技正围绕财富管理价值链赋能和变革传统业务模式。以大数据分析、图计算、自然语言处理为代表的领先科技应用，覆盖从客户获取、交易、投资管理资讯、账户服务、客户关系管理等端到端财富管理全业务价值链。以智能投顾、数字化营销为代表的财富科技可以帮助财富管理公司更贴近客户、更了解客户需求，从而实现更精准、深层次的客户经营。新晋金融科技公司主要聚焦两大领域：智能投顾和服务于传统金融机构的端到端财富管理解决方案（见图9）。

合纵连横，方能以弱胜强。在中国这个科技发展活跃的市场，财富管理机构利用自身业务场景，打造金融科技合作生态、借助外力突破创新，可实现事半功倍。

据我们观察，领先机构主要通过“战略并购、战略合作、设立数字创新中心、科技加速器”四种方式打造金融科技开放生态（见图10）：

通过战略投资或者并购获取技术。通过战略入股或者并购特定领域的金融科技公司，获取全新能力，并将这种能力整合到自身业务模式。某国际领先投行通过收购某在线金融交易平台，获得线上客户经营解决方案和技术能力及大量偏好数字化交易的千禧一代，快速进入新细分市场。
打造金融科技加速器。机构围绕重点业务领域，精心挑选技术或产品成熟度符合要求的金融科技初创企业，然后通过投资、孵化，获取新技术。比如某欧洲领先机构推出了科技加速器计划，在全球范围精选与公司战略高度一致、应用潜力大、能够在12个月内产生显著效果的金融科技公司，为其开放财富管理应用场景。
建立创新实验室，通过跨业合作探索颠覆式创新。创新实验室的任务在于研究前沿创新科技在财富管理中的应用，如区块链、AR、VR、数字货币；以及如何将科技与业务场景结合。鉴于新技术从研发到商品化的周期较长，机构主要聚焦可能改变行业的颠覆性创新。全球多家领先私人银行、财管机构都成立了创新技术中心，开展专项研发和应用，并在云计算、大数据、人工智能、生物特征等现代科技领域全面铺开。某国际领先投行多次获得Banking Technology Awards“最佳应用类别”入围最多的公司。
打造开放式财富管理科技平台，推动联合创新。比如某欧洲领先私人银行通过打造开放性系统架构、建立广泛的应用程序接口（API），连接不同服务商的应用程序。它通过借力服务商的专长，提升自身数据丰富度并撬动第三方科技能力，短时间内成功落地数字化举措。

数字化转型是事关企业未来十年成败的大计，需要“一把手”亲自上阵，从公司整体战略出发，制定北极星式的转型蓝图，然后统筹公司上下各部门力量，确保业务战略与数字化战略高度统一。本文基于国内外领先财富管理机构的最佳实践，为财富管理机构CEO提出数字化转型六大议题，帮助优秀企业找到最优路径。

在科技快速发展、应用层出不穷、商业模式被不断颠覆的今天，企业发展如逆水行舟、不进则退；但对于成功实现数字化转型的优秀企业而言，未来十年中国财富管理市场充满机遇和想象空间，我们相信，在这一历史性机遇面前，中国财富管理市场将涌现出一批世界级的顶尖财富管理机构。

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作者：曲向军、周宁人、马奔、潘浩、黄晴乾、田露和刘畅

来源：麦肯锡

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